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Nunca me cansaré de opinar que no coincido en muchos de los estándares que se consideran para medir la calidad de la atención en salud. Hablar de números resulta algo cuantitativo y no cualitativo. Como científicos por lo general tendemos a buscar este tipo de variables, argumentando que los números nos resultan más substanciales, más “medibles”, entiendo y comparto esa visión para casi todo excepto cuando hablamos de calidad, donde nada mejor que la variable cualitativa para valorarla, no en vano su nombre.
Si bien es cierto que el tiempo que un paciente permanece en una sala de espera es importante y puede ser una de las quejas más recurrentes cuando entrevistamos a su salida de un centro de salud o una clínica, esta casi siempre va seguida de un comentario extra: “espere tantas horas, para ser atendido en 5 minutos”. Y es que la gente puede esperar solo un par de minutos o inclusive una hora o más (siempre y cuando no se trate de una emergencia, ya sea real o sentida), pero lo que realmente esta quiere es ser atendida con calidad.
¿Pero qué es calidad? El problema es que no nos hemos puesto de acuerdo en la definición de una palabra tan común. ¿Cómo expresar lo que significa calidad en la atención de un paciente o “calidad de vida”? Es realmente una situación complicada que debemos valorar muy a detalle.
Permítame hacer una analogía no muy apropiada para poder sustentar mi opinión. Cuando acudo a una tienda de computación para adquirir un nuevo equipo, espero la mejor de las atenciones, un trato cálido de quien me atiende y no que simplemente me indiquen en que pasillo las encuentro o su costo sin más detalle. Tengo la expectativa (nunca cumplida en nuestro país) de que quien intente venderme un producto de computación tendrá idea de sus características más importantes, memoria, procesador, novedades, hardware, software, garantía, etc.
No espero que me atiendan en dos segundos, sino que me dediquen el tiempo y me orienten para que pueda tomar la mejor decisión para mí. Si me veo muy exigente esperaría que no intentaran venderme el más caro solo por el costo, sino que fueran honestos y me ayudaran a elegir la que más me conviene aún si esto no representa una ganancia jugosa para la tienda.
Pues creo que esta es la primera visión que debemos de tener cuando un paciente acude a nuestro consultorio o a la clínica, privada o gubernamental, donde laboramos. El paciente acude esperando que el médico y todo el personal que labore en dicho centro tenga una sonrisa en la cara o al menos una atención cordial, atenta y sobre todo que se le de el tiempo para expresar sus angustias, dudas, etc.
Me he percatado que en su mayoría los pacientes no esperan que el médico lo sepa todo, uno puede aceptar sus limitaciones y si lo hace se le agradecerá haberlo hecho, particularmente si va acompañado por la orientación de a quién acudir para solucionar tal o cual problema, es decir si lo referimos con quien sea más factible que pueda ayudarlo. Los médicos que refieren en forma oportuna y acertada no pierden “clientes” por el contrario, se les reconoce el acierto y la honestidad.
Creo fielmente en el derecho que tiene el individuo a conservar su salud y por esta no entiendo únicamente la ausencia de enfermedad, sino como define la ONU un estado de completo bienestar tanto físico como emocional y social, lo que ya complica un poco la labor del médico y lo obliga se quiera o no, a involucrarse en campos que quizás no sospechaba cuando tomaba la carrera de Medicina como su opción vocacional. El médico deberá hacer en menor o mayor medida política social para ayudar a sus pacientes.
Dedicarle a un paciente 10 o 15 minutos de atención en la mayoría de los casos no resulta suficiente. No permite al galeno escuchar las dudas o preguntas de quien acude a él para aclarar algo que puede estar atormentándolo. Mucho menos es tiempo suficiente para establecer un interrogatorio completo sobre los signos y síntomas que presenta el paciente, una adecuada y minuciosa exploración física, elaborar la nota clínica completa y a detalle, expedir las recetas y establecer un adecuado vínculo médico paciente para lograr con ello mayor adherencia al tratamiento y un mejor resultado.
La calidad también depende del grado de preparación del médico que ejerce la atención. Desde que entramos a la carrera de Medicina se nos dice que el médico estudiará siempre, nunca se terminará su etapa de estudiante, únicamente termina su vida universitaria. El gran problema radica en que muchos médicos olvidan esta premisa, no vuelve a actualizarse o lo hacen muy superficialmente únicamente para cumplir un requisito. Si bien el conocimiento médico es tan amplio que resulta imposible dominarlo todo, no podemos quedarnos sin leer, no hay justificación para ello o para utilizar un congreso como una fuente de convivencia social más que como un espacio académico.
En conclusión, una atención de calidad no es medible por los tiempos de espera o el número de pacientes que ve un galeno (lo que solo califica productividad y no calidad), se debe de valorar la calidez de la atención, la cercanía del médico con su paciente, lo detallado de la consulta, el tiempo que le da para expresar sus dudas y la forma en que las responde, la preparación del doctor, etc. Esto únicamente hablando del médico, pero la calidad de la atención empieza muchísimo antes, incluso fuera de la clínica, empieza desde las autoridades al ejercer políticas sociales y de salud en beneficio de la población. Así mismo el paciente es corresponsable de la calidad